1、客户关系管理（customerrelationshipmanagement）P2
通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
2、客户关系管理产生原因P2-4
客户资源价值的重视
（1）成本领先优势和规模优势
（2）市场价值和品牌优势
（3）信息价值
（4）网络化价值
客户价值实现过程需求的拉动、
信息技术的推动
3、客户关系管理的内涵P6
理念、技术、实施
理念是基础和土壤
技术是手段和方法
实施是直接因素
4、客户关系管理理论基础P11
关系营销把营销活动看成企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系
一对一营销以客户份额为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久长远的双赢关系，为客户提供定制化的产品
数据库营销企业与顾客间交互式的营销处理方法，通过计算机网络搜集、储存目标客户资料、市场信息等，经过数据挖掘、筛选、处理等数据库技术分析后，精确了解客户需求信息并通过网络分享，在此基础上制定营销方法策略，为顾客提供个性化产品服务，达到满足客户需求、企业盈利双赢目的。
客户智能创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
IDIC模型
识别客户Identify
对客户差异分析Differentiate
与客户保持互动Interactive
调整产品服务以满足客户需要Customize
5、客户生命周期P34
从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业业务关系完全终止且与之相关事宜完全处理完毕的时间。
客户生命周期各阶段企业投入产出比
6、客户识别的主要步骤P36
定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全
7、更新客户信息P45
信息更新的及时性，抓住关键信息，及时分析信息，及时淘汰无用资料
8、按照CLV区分客户P55
9、不同类型客户间的相互关系P61
10、客户投诉处理过程P75
倾听客户意见
记录投诉要点，判断客户投诉是否成立
提出可行的解决办法
跟踪服务
11、流失客户挽回P105
建立客户流失预警体系
分析流失客户状况
分析客户流失原因
采取措施挽回流失客户
12、影响客户关系管理能力的因素P207
信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴
某产品有A、B、C三种品牌，设用一个月作为分析的时间周期，企业计划计算的长度为1个月（即计算t=0,t=1），r=10%，Ft=1,表示一个月购买一次，客户在每个时期t内每笔购买的的平均贡献都一样，均为300，SA0=50%,SB0=30%,SC0=20%（其中SA0表示客户在时间周期中购买品牌A的支出分配，依此类推）利用转换矩阵计算品牌A、B、C的客户终生价值。
答案：CLV(A)=267.2CLV(B)=199.0CLV(C)=114.5
