物业服务中心岗位礼仪规范
(九)
1.0目的规范各岗位员工开展对客服务工作礼仪,确保公司的良好形象。
2. 0适用范围适用于城服务中心各岗位员工对客户服务工作。
3. 0职责3.1服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。
3. 2服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。
3. 3客户服务部主任在经理授权下负责监督管家服务中心全体员工的服务行为礼仪.。
3. 4服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。
4.0程序要点
4.1管理人员礼仪:按照《通用礼仪规范》执行。
4.2前台接待人员礼仪
4.2.1 整体要求:按照《通用礼仪规范》执行。
4.2.2 形象要求:前台接待人员坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
4.2.3 接待来客4.2.3.1 当有客人来访时,应起身站立,行欠身礼,面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:"您好,我可以帮您吗",耐心了解客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
4. 2.3.2 对客人的咨询,应细心倾听后再做解答,解答问题要耐心。
不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍等,我帮您问一下",并及时向客人反馈。
4. 2.3.3 对来访者核实后引导其进入相关区域。
4. 2.3.4 谢绝与工作无关人员进入办公区。
4.2.4 电话接听:见《通用礼仪规范》之电话礼仪。
4.3客户服务人员礼仪
4.3.1 接待来访客人:见《岗位礼仪规范》之前台接待。
4.3.2 接待客人投诉4.3.2.1 微笑服务,实行首问/首接负责制。
4. 3.2.2 客户来访投诉时,首先请客人入座,奉茶。
4. 3.2.3 耐心听取客户投诉内容,适当地做出简单的复述,认真记录客人反映的问题。
4. 3.2.4 对客人提出的问题,应积极帮助联系,但不轻易许诺,一旦许诺就必须执行。
4. 3.2.5 不能解决时,应及时向上级报告或尽快转交相关部门,并积极跟进、反馈、回访。
4. 3.2.6 对客户的重大投诉,在处理过程中,及时沟通并保持口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
4.3.3 送别客人4.3.3.1 当来访客人离去时,应主动起立微笑,礼貌送客。
4. 3.3.2 与客户道别时主动讲"先生/小姐,再见"、"请慢走"等。
4.3.4 代客收发文件/报刊4.3.4.1 根据实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。
4. 3.4.2 当接到顾客发送传真资料时,应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关收费、登记工作。
4. 3.4.3 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,严守保密,不得给第三方传阅。
4. 3.4.4 不翻阅客户文集件/报刊。
4.3.5 收费业务礼仪4.3.5.1 在办理收费业务中,应礼貌待客。
4. 3.5.2 请客户出示所需的证件时,使用"请您______"、"谢谢您的合作"等礼貌用语。
4. 3.5.3 为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
4. 3.5.4 主动向客户解释相关的收费标准。
4. 3.5.5 客户交费时,将开具的收据和零钱以双手奉上,并说"这是您的和零钱,请收好",待客户确认无误后,向客户表示感谢。
4.3.6 上门收费业务礼仪4.3.6.1 首先电话预约客户,约定上门服务时间,并清楚告之应交费用。
4. 3.6.2 进门后换上自带的鞋套,对因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。
4. 3.6.3 客户交费时,及时出具相关费用明细表和,如客户有疑问,及时做好相关的解释工作。
4. 3.6.4 收费中对态度不好的客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时转告相关部门或报告上一级领导。
4.4会所服务人员礼仪
4.4.1工作时间八不准
4.4.1.1不准擅自离岗;
4.4.1.2不准打私人电话;
4.4.1.3不准与客户谈论与工作无关的话题;
4.4.1.4不准哼唱歌曲、大声喊叫;
4.4.1.5不准索取客人礼品、小费;
4.4.1.6不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐;
4.4.1.7不准以工作之便,免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施;
4.4.1.8不得存放携带与会所消费品相同的物品。
4.4.2迎接客人
4.4.2.1 客户进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好,欢迎光临"。
4.4.2.2 主动引客户入内,并协助客户入座:"先生/小姐,请坐。
"
4.4.3礼貌要求
4.4.3.1 礼貌用语不离口,做到接待客人有"三声":来有迎声、问有答声、走有送声。
服务时要"四轻":走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。
4.4.3.2 在服务过程中,要热情周到,微笑服务。
不得对客人无礼;
不得对客人不理不睬;
客人有疑问时,要积极解释,但不得与客人争辩。
当处理有困难时应及时向上级报告。
4.4.4 客人点单
4.4.4.1身体略向前倾,双手交叉于腹前,立于客户侧面,征询客户:"您好,请问您需要些什么"。
4.4.4.2客人点完单后,确认定单,及时下单。
4.4.5 解答咨询:客人咨询时,应走近客人,耐心倾听,热情解答,不说不知道或模糊的语言。
4.4.6 收银
4.4.6.1清楚告之客人的消费金额。
4.4.6.2收银时,确认所收金额"您好,收您元,请稍等"。
4.4.6.3找钱时,应双手递上,面带微笑,恭敬地对客人说:"这是找您的零钱,元,谢谢光临"。
4.4.7 接受预定
4.4.7.1记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息,并致谢。
4.4.7.2不能满足客人预订时,如场地已订满,委婉地向客人说明。
4.4.8 送客:客人离开会所时,主动开门,立于门的侧面,并说"欢迎您下次光临"。
4.5上门维修人员礼仪
4.5.1 "五个一服务"
4.5.
1.1见到客户时"一声问候";
4.5.
1.2进门前套上"一双鞋套";
4.5.
1.3工作时先铺好"一块工作布";
4.5.
1.4配备"一块毛巾"清理现场;
4.5.
1.5配备"一个垃圾袋"带走杂物。
4.5.2 对讲机的使用:对讲机统一佩带在右后侧腰带上,使用对讲时,用左手持对讲机。
控制对讲机的音量,尽量避免对客户的干扰。
4.5.3 工具使用:将所需的工具整理放入工具包,工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
附:常用工具表(参考表)序号名称型号数量序号名称型号数量
4.5.4 约定时间
4.5.
4.1接到客户维修电话或维修单后,应提前与客户预约上门维修时间,时间安排以方便客户工作、生活为原则。
4.5.
4.2按约定时间准时到达。
4.5.
4.3若临时有其它急事,不能按约定时间到达,必须提前向客户表示歉意,得到客户认可,并重新确认上门时间。
4.5.5 敲门
4.5.
5.1进入客户家中,按门铃或敲门三声(声音适中),若没有应答,应等候10秒左右,第二次按门铃或敲门。
4.5.
5.2如客户不在家,事先留下钥匙要求服务时,应两人前往,进门前也必须先敲门,确认无人后方可用钥匙将门打开。
4.5.
5.3客户开门前,维修人员应与房门保持一定距离,静候客人开门。
4.5.6 问候:客人开门后,应面带微笑问候"您好",同时点头施礼,"我是山庄管家服务中心的维修人员,请问是您家里需要维修吗"。
4.5.7 进入客户家中
4.5.
7.1当客户确认后,说"谢谢",按照客户的指引方向进入。
4.5.
7.2进房前,应先穿好鞋套,再进到维修地点。
4.5.
7.3尊重客户的生活习惯和个人喜好,同时不对客户家里做任何评价。
4.5.8 准备工作:工作开始前,先在地面铺好工作布,将工具包放在工作布上,保持地面清洁。
4.5.9工作中
4.5.
9.1积极协助客户解决问题,对办不到的事情要做好沟通解释工作。
4.5.
9.2操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。
4.5.
9.3需要挪动或借用客户器具的,必须提前征得客户同意,并在工作中做好相应的保护措施。
4.5.
9.4工作进行中的准A)不准吸烟,不准接受客户任何馈赠。
B)不准与客户聊与工作无关的话题。
C)不准使用客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。
D)在接听来电时,先向客户致歉。
接电话时,通话简短,声音要小。
E)不准向客户提出任何与工作无关的要求。
4.5.1 0结束工作
4.5.
10.1工作完成后,对客户说"您好已修好,请您检查一下",同时向客户讲解使用注意事项。
4.5.
10.2客户验收后,请客户在维修单据上签字确认。
4.5.
10.3待客户签完单后,主动说:"谢谢"。
4.5.
10.4收拾好工具,并清理现场,将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走,保持维修前的环境状态。
4.5.
10.5离开时主动讲:"再见",并替客户轻轻关好门。
4.6安全大门岗礼仪
4.6.1 站姿
4.6.
1.1站姿呈立正或跨立姿势,双手自然下垂或背后;
站立时不可松懈,双手不拿与工作无关的物品。
4.6.
1.2站立于有利的位置,目光平视,观察周围一切情况。
4.6.2 开车门
4.6.2 .1主动为客人开车门,客人上下车时,主动为客人一手拉开车门,遇到需要帮助者,应主动询问并提供帮助。
4.6.2 .2客人下车或上车后, 车门时动作要轻。
4.6.2 .3用手势指引车辆行驶方向。
4.6.3 业主、重要客人及领导的接待
4.6.3 .1主动为业主、重要客人及领导开门。
4.6.3 .2客人上下车时,主动为客人一手拉开车门,一手遮挡门框上沿,遇到需要帮助者,应主动询问并提供帮助。
4.6.3 .3 车门时动作要轻,用手势指引车辆离开。
4.6.3 .4雨天,门岗应主动为客人撑伞。
4.6.4 来访人员的接待
4.6.
4.1主动向来访人员点头致意,并问好。
4.6.
4.2与客户沟通时保持适当的距离。
4.6.
4.3不直接拒绝客户,不说"不知道"等模糊的话。
4.6.
4.4陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,登记时态度诚恳,使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。
4.6.
4.5客户有不礼貌的言行时,不与之正面理论,婉转解释。
4.6.5 物品放行
4.6.
5.1主动请搬运大宗物品出行的客户出示《物品放行单》。
4.6.
5.2"您好,请您出示《物品放行单》",如不符时不予放行,并委婉解释,请客户重新办理。
4.6.
5.3认真核对《物品放行单》与物品无误后予以放行,并对客户说"谢谢您的合作"。
4.6.6 特殊情况下的接待
4.6.
6.1对以下特殊情况下的接待:
①业主不理性的投诉;
②被辞退或被批评的职员不理性的投诉;
③无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等部门人员的突然到访检查等。
4.6.
6.2接待人员应立即报告上级领导和相关部门,并积极维持现场秩序。
4.6.
6.3现场人员应礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对投诉者的言行进行评论和指责。
4.6.
6.4在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时报告上级领导,并积极协助处理。
4.7安全巡罗岗礼仪
4.7.1 巡逻姿势
4.7.
1.1行走时应昂首挺胸,目光巡视四周。
4.7.
1.2保持中速,手臂自然摆动,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。
向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。
手不能插入口袋。
4.7.2 遇见客户
4.7.2 .1巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意或问好。
4.7.2 .2在管理的辖区内见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。
4.7.3 遇见陌生人
4.7.3 .1发现陌生人,应严密关注。
如发现其有可疑行为,立即通知中控室和相关岗位进行跟踪监控,并及时上前询问。
4.7.3 .2在询问时,应注意使用礼貌用语,并保持一定距离。
如确定对方是外来人员,要委婉劝其离开,直到确认其离开后为止。
4.7.4 小区卫生:主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。
4.8停车场收费岗礼仪
4.8.1 车辆进出停车场
4.8.
1.1车辆驶入入口前即准备好智能卡。
4.8.
1.2行礼,发放(收取)智能卡,并说"请您保留凭证"(进入时)、"请您出示凭证"(出去时)。
4.8.
1.3立正,抬起路障,手臂平伸,手掌向前,示意车辆通过。
4.8.2 车辆指引手势
4.8.2 .1车辆指引手势分为:直行手势与直行辅助手势、左(右)转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。
4.8.2 .2直行手势:身体保持立正姿势,左(右)手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
4.8.2 .3直行辅助手势:在直行手势前提下,由目随右(左)臂伸出与身体成90度,然后手臂由右(左)至左(右)摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。
4.8.2 .4左(右)转弯手势:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。
4.8.2 .5停车手势:以身体保持立正姿势下,左手臂向前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
4.8.2 .6减速慢行手势:以身体保持立正姿势下,右手臂向前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。
4.8.2 .7倒车手势:左手立掌掌心向前;
右手平伸掌心向上两臂同高;
右臂折起直立肘部为90度角;
右臂再复原;
右臂再折起直立肘部为90度角;
两臂同时放下成立正姿势。
4.9保洁员礼仪
4.9.1 仪容仪表
4.9.
1.1工作时着本岗位工服,保持干净、整洁,注意个人卫生。
4.9.
1.2工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。
4.9.2 工作中
4.9.2 .1非工作需要,上下班及运送物品时不得使用客梯。
4.9.2 .2如接到信息,电梯内有污渍、异物,应马上进行处理,以免影响客户使用及污渍扩散。
4.9.2 .3在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时,应放置或悬挂"此区域正在清洁中"或"小心地滑"的标识。
4.9.2 .4在清洁过程中,如遇客人应主动让路,并向客人微笑问好。
4.9.2 .5在清洁洗手间时,应遵循以客为先的工作原则。
如不方便中断正在进行的工作,须向客户道歉,请他稍候片刻,尽快完成手中工作。
4.9.2 .6清洁时遇到客人询问时,要立刻停止工作,认真回答客人的询问。
4.9.3 注意事项
4.9.3 .1严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。
4.9.3 .2在清洁电梯时,遵循"以客为先"原则,礼让客户先行。
4.9.3 .3在清洁电梯时,不得为己工作之便,而用物品卡住电梯门,影响电梯正常运行。
4.10绿化工礼仪
4.10.1仪容仪表
4.10.
1.1工作时着本岗位工服,保持干净、整洁,注意个人卫生。
4.10.
1.2工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。
4.10.2工作要求
4.10.2.1浇灌水时,摆放相关标识,以提醒客户。
4.10.2.2路上不留积水,以免影响客户行走。
4.10.2.3浇灌水时,不得离开现场,应节约用水。
4.10.2.4客户靠近时,暂停工作,点头致意,注意使用礼貌用语。
4.10.2.5工作结束后,需将水管等工具整理好,摆放有序。
4.10.3施肥/消杀注意事项
4.10.3.1大面积消杀时,应提前作好客户的宣传工作,如作业时间、范围、药品名称等告知客户。
4.10.3.2避免在客户办公、休息高峰期作业。
4.10.3.3喷洒药时应摆放消杀标识。
4.10.3.4喷洒药水时,工作人员须佩戴口罩、手套。
4.10.3.5工作结束后应及时清理现场。
4.10.3.6肥料、药水需专人保管,应设专门的储物柜,并上锁。
4.10.4修剪和除草
4.10.
4.1节假日及午休时间不能作业,以免影响客户休息。
4.10.
4.2机械剪草时,应摆放警示牌,如:"工作进行中,请勿靠近"。
并注意作好安全防护措施。
4.10.
4.3有客户经过时,应停止作业、让路,并侧身点头致意。
4.10.
4.4如工作需乘电梯时,非特殊情况不准乘坐客梯。
4.10.
4.5工作结束后,及时清理绿化垃圾,保持现场清洁。
4.11样板房接待员礼仪
4.1
1.1仪容仪表
4.1
1.1.1 工作时间按规定统一着工装,统一发式,佩戴工牌。
4.1
1.1.2 工作期间,必须实行站立迎客服务。
4.1
1.2工作要求
4.1
1.2.1 遇有前来参观的客人,须行欠身礼并微笑点头"您好"。
4.1
1.2.2 指引参观的客人穿好鞋套。
4.1
1.2.3 不准在样板房内吃东西,不准因为无人参观而坐在房内。
4.1
1.2.4 不准串岗聊天。
4.1
1.2.5 在清洁房间时有客人参观,应马上停止手中工作,向客人行欠身礼并问好。
4.1
1.3接待参观客人
4.1
1.3.1 热情接待客人,耐心讲解,耐心地引导参观。
4.1
1.3.2 注意使用礼貌语言,表现良好而专业的形象。
4.1
1.3.3 注意加强对物品的监控。
4.1
1.3.4 对客人参观时提出的意见或建议,需进行记录、整理、上报。
4.1
1.4客人拍照
4.1
1.4.1 发现客人拍照时,应予以婉拒:"你好很抱歉,我们这里不允许拍照,请您体谅"。
4.1
1.4.2 服务中不准与客人发生冲突。
4.12驾驭员礼仪
4.12.1整体要求
4.1
2.1.1 仪表端庄,车容整洁,礼貌待客。
4.1
2.1.2 严格遵守交通法规,正确执行驾驶操作规程,安全行驶。
4.12.2乘车礼仪
4.1
2.2.1 上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序, 主动为客人拉车门。
4.1
2.2.2 到达目的地后,随员先下车后,再请客人下车。
4.1
2.2.3 客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。
4.12.3座位礼仪
4.1
2.3.1 小卧车司机后排右侧是主宾座。
4.1
2.3.2 但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为主宾席。
4.1
2.3.3 主宾首先上车,则任其所坐,不必请客人再移位。
4.12.4乘车服务
4.1
2.4.1 司机发车前应清点客户人数,确保无遗漏。
4.1
2.4.2 准时发车,准点到达。
4.1
2.4.3 按规定停车,注意客户上下车安全。
4.1
2.4.4 拾到客户遗留的物品,要及时寻找失主,确保物归原主
4.1
2.4.5 主动帮助客户,扶老携幼,谢绝馈赠。
4.13餐厅服务礼仪
4.13.1工作要求
4.13.
1.1职员按规定着装,注意个人卫生,严禁油污满身,保持干净整齐。
4.13.
1.2工作中不准戴戒指,不准留长指甲,不准涂指甲油,不随地吐痰,不在工作场所吸烟,不面对食品咳嗽、打喷嚏,不准穿拖鞋。
4.13.
1.3在工作中严禁在客人面前,出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。
4.13.
1.4做到"四洗手":加工熟食前洗手,工作前洗手,便后洗手,搞好卫生后洗手。
4.13.
1.5加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。
4.13.
1.6餐具必须用后消毒,使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。
4.13.
1.7工作台面保持干净,无污迹油垢。
4.13.2对客服务
4.1
3.2.1 在对客服务中注意使用礼貌用语。
做到有"三声":来有迎声、问有答声、走有送声。
4.1
3.2.2 在服务过程中,不得对客人无礼,不得对客人不理不睬。
客人有疑问时,要积极解释,但不得与客人争辩。
当处理有困难时应及时向上级报告。
5.0支持性文件《通用礼仪规范》6.0
